日期：2015-08-14 點擊: 關鍵詞：IT運維服務
在IDC的調研中，當被問及企業(yè)在選擇外部IT運維服務商時最看重的特質是什么，企業(yè)最關注的仍然是全面的IT運維服務能力、安全性、價格等三大因素。但是除此以外，很多客戶也非常關心一些在往年調研中并未出現(xiàn)過的因素，包括“IT運維服務要有良好的跟蹤和狀態(tài)記錄，本地化支持強，IT運維服務理念與我們的企業(yè)文化契合”等。
IDC認為，這些以前似乎并沒有得到客戶重視的因素，并非毫無預兆地出現(xiàn)，而是IT運維服務自身發(fā)展以及客戶對其認知提升的必然結果。而客戶對于IT運維服務體驗提升的追求，可以歸納為以下幾個方面：
一、讓客戶對IT運維服務抱有更高期望。傳統(tǒng)IT運維服務主要停留在技術驅動和業(yè)務驅動層面，然而第三平臺的新興技術，使得IT運維服務已經(jīng)跳出了傳統(tǒng)范圍，讓IT服務體驗成為了實現(xiàn)差異化的關鍵因素。對于客戶體驗驅動的運維服務來說，技術和業(yè)務是服務的前提，而客戶體驗才是發(fā)展服務的關鍵。其理念是通過服務促進業(yè)務，讓客戶可以深切感受每一步的進展和變化，對最終結果有清晰的認知和預估，并且對今后的服務抱有更高期望。
二、IT服務內容和體驗因角色而異。通常具有一定規(guī)模的企業(yè)，都可以劃分為高級管理者、業(yè)務人員(包括生產(chǎn)、銷售、職能部門等)、IT員工、服務對象等幾類群體。由于所在角色的差異，他們對IT運維服務的需求、期望和體驗都有所區(qū)別。作為IT運維服務商，在制定服務策略、流程甚至溝通方式的時候，也需要充分考慮這種差異并為其提供不同服務，讓每一位被服務的個體都能有接受專屬服務的體驗。這也是實現(xiàn)IT運維服務與企業(yè)業(yè)務融合的重要步驟。
三、第三平臺技術實現(xiàn)了IT服務體驗的全面提升。在過去幾年中，第三平臺技術的日趨成熟和普及，以較低廉的價格極大地提升了終端用戶的服務體驗，并大量滿足了用戶差異化的需求。與傳統(tǒng)科技趨勢是從企業(yè)端向消費端拓展的發(fā)展歷程不同，第三平臺基本是從消費市場起步并迅速發(fā)展壯大，在滿足消費類用戶差異化、多元化和快速多變需求的同時，大幅提升了用戶對服務的體驗和期望值，并快速反作用于企業(yè)IT基礎架構，使企業(yè)用戶也迫切需要與消費類客戶同樣的服務體驗。
四、成為客戶真正的“戰(zhàn)略伙伴”。IDC亞太區(qū)2014年有關調研顯示，CIO對IT預算的決策權和影響力出現(xiàn)下滑。其原因主要在于IT技術的獲得和使用越來越簡單，技術和業(yè)務的融合也越來越緊密，很多以往需要IT部門設計、采購和整合才能實現(xiàn)的業(yè)務需求，如今可以繞開IT部門直接向服務商采購，這些變化都對服務商提出了新的要求。為了體現(xiàn)對客戶業(yè)務的了解，贏得客戶的認可并持續(xù)為客戶提供服務，有經(jīng)驗的服務商會非常注重與客戶的溝通方式、服務態(tài)度、服務流程、群體差異化服務等服務體驗，并通過服務交付的每一個環(huán)節(jié)來落實細節(jié)。而只有將客戶服務體驗做到位，才能從從普通的供應商升華為客戶真正的“戰(zhàn)略伙伴”。
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