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　　說到IT服務(wù)，尤其是企業(yè)級IT咨詢服務(wù)，人們能想到的氣質(zhì)永遠是高科技人員的高冷范兒。相信很少有人會想到把微信溝通引入到刻板的企業(yè)級IT服務(wù)之中。因為很多時候，IT支持、系統(tǒng)維護就是IT救火的代名詞。然而，正在改變我們?nèi)粘Ｉ畹奈⑿牛淼膮s是會玩、愛玩、能玩才會贏的氣場。

　　恰恰，就是用友優(yōu)普移動服務(wù)總經(jīng)理葉之昱的團隊，在兩年前開始了以微信為主的IT服務(wù)產(chǎn)品探索和研發(fā)，這不能不說是個奇葩。“用友優(yōu)普的用戶遍布全國各地。2015年也是用友客服中心成立的第10個年頭。這10年里，最傳統(tǒng)的IT服務(wù)模式就是用戶打電話。電話能解決的問題電話解決，電話解決不了就派專業(yè)人員去服務(wù)現(xiàn)場。可以說，這種遠程電話+現(xiàn)場服務(wù)的模式，至少運作了十多年了。在這期間，我們也不斷嘗試一些新的東西，比如通過QQ解決客戶的問題等等。

　　迭代迅速的微一族

　　用友優(yōu)普是在2013年正式建立起服務(wù)微信公眾號，并以此為核心開始新型移動服務(wù)平臺的研發(fā)的。“探索之初，我們最主要的研發(fā)方向，就是如何借助微信本身的技術(shù)特點與用友IT服務(wù)產(chǎn)品相結(jié)合，形成全新的微一族、微服務(wù)。現(xiàn)在，深受客戶認可的微小二、微預(yù)約、微客服等一系列微服務(wù)，從找知識庫到對現(xiàn)場進程查詢、質(zhì)量監(jiān)督、滿意度的評價，甚至到員工、服務(wù)工程師的認證，都是以微信的方式進行處理的。”

　　下面我們不妨來著重看一下微預(yù)約、微客服、微易搜是如何構(gòu)建的?

　　微預(yù)約:原來的模式是客戶打電話，然而在服務(wù)高峰期，用戶可能打不通電話。這時候，如果問題不是那么緊急，用戶就可以提交一個預(yù)約請求。用友優(yōu)普的服務(wù)人員則會在預(yù)約的半小時內(nèi)給用戶回電話，再也不用長時間的等待。與此同時，這個預(yù)約是和用戶身份進行綁定的，有身份認證，用戶只要在系統(tǒng)點幾下，就可以提交他碰到的是哪方面的問題、大概是什么情況。用友優(yōu)普的服務(wù)人員在回電話之前，只要一點系統(tǒng)就可以了解到背景，然后跟客戶進行聯(lián)系解決。

　　微客服:用戶碰到問題，除了可以打電話之外，現(xiàn)在還可以通過微信進行詢問，并和坐席進行溝通。以往打電話，用戶需要向工程師描述問題出在哪里，現(xiàn)在簡單多了，用戶只要隨手拍一張照片或短視頻，就可以把哪兒報錯、哪兒發(fā)現(xiàn)錯誤數(shù)據(jù)的具體情況傳過來，坐席很快能看到，然后雙方再用視頻、短信和語音的方式進行互動，形成真正的移動多媒體服務(wù)方式。

　　微易搜:用戶遇到問題，通常都是隨時隨地。對于一些常見的問題，用友優(yōu)普會整理成標準的知識庫，里面有詳細的解決方法和操作說明。這樣，用戶在任何地方任何時間段都可以用手機搜索，根據(jù)報錯進行維修，而不用必須守在電腦旁邊。這個系統(tǒng)只要部署后，24小時都能提供服務(wù)。

　　相比從前，這個知識庫的迭代速度也更快。“有一些問題可能當時沒有解決方法，或者別人可能處理過類似這種偏的問題，但并不代表這個問題是一個完整的方案。我們還有一個問答的平臺，用戶可以搜索原來的問題，也可以問，問完之后還可以答。用友的工作人員可以答，分子公司專門做服務(wù)的人都可以答。另外，用友優(yōu)普還通過后臺，分析什么人在什么時間點去搜索，然后改進坐席服務(wù)時間等。”

　　潛移默化改寫IT運維方式

　　隨著一個個“小輕新”的微服務(wù)的上線，葉之昱感受到以往“厚重”的IT服務(wù)現(xiàn)在更好玩兒了。“對很多用戶來講，原來的IT服務(wù)是一種黑盒子，可能給一個客服人員打了很多電話但也不知道他人是誰。我們推出微服務(wù)產(chǎn)品以后，用戶不僅可以隨時了解我們處理問題的進度、到現(xiàn)場的進度;還可以在解決問題之外，與客服人員、圈子內(nèi)其他的用戶進行互動娛樂，形成了非常好的合作伙伴關(guān)系和私人關(guān)系。”

　　微信模式的引進，當然也碰撞出更多全新的IT服務(wù)運維模式。比如在微問答中，用友優(yōu)普摸索出的“問答有積分”方式。積分，就類似虛擬貨幣一樣，用戶之間回答問題以及內(nèi)部員工回答問題，都可以換積分。這是一種新的激勵的方式。由此，這個平臺就相當于一個用友優(yōu)普和伙伴、客戶之間的一個互動平臺。有些時候客戶最先發(fā)現(xiàn)問題，知道解決方法，就更新到知識庫里面，形成了新的比較完善的閉環(huán)體系。當然，如果一個問題很多人回答，或者討論特別熱烈，用友優(yōu)普會隨后給出官方的解答。再如果有的問題超過一天沒有人回答，系統(tǒng)也會自動找出來，然后發(fā)給用友優(yōu)普的專家團隊來回答，回答完之后，再更新上去。

　　對一些專業(yè)性的知識或者高頻的問題，用友優(yōu)普還挖掘出“視頻課件”模式。比如，坐席在一段時間里如果經(jīng)常面對同一類問題，他就會針對這個高配問題做成小視頻，發(fā)布到系統(tǒng)里面。用戶可以隨時點擊觀看，也可以利用碎片時間學習。

　　微服務(wù)新穎又便捷，未來IT服務(wù)還能怎么變，“關(guān)鍵看氣質(zhì)”。

　　來源：互聯(lián)網(wǎng)