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　　國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)已轉(zhuǎn)型至IT運(yùn)維管理外包模式，紛紛將重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給服務(wù)提供商，降低成本的同時(shí)提高效率。從大的環(huán)境上看，IT服務(wù)外包顯然是一個(gè)“雙贏”模式：對(duì)于將IT服務(wù)外包的企業(yè)而言，委托有專業(yè)資質(zhì)和大量經(jīng)驗(yàn)的IT外包服務(wù)公司開(kāi)展工作，既提高了整個(gè)工作的效率，又節(jié)約了企業(yè)的時(shí)間和人力成本;對(duì)于IT外包服務(wù)提供商而言，將服務(wù)做好、做精、做透，謀得更大的盈利和發(fā)展。

　　但現(xiàn)實(shí)情況是，很多IT服務(wù)外包企業(yè)是在賠本賺吆喝。

　　筆者所在的公司也是一家IT服務(wù)外包企業(yè)，自2012年跨入這個(gè)領(lǐng)域。雖然面對(duì)這個(gè)每年增速超過(guò)20%迅速增長(zhǎng)的藍(lán)海市場(chǎng)，公司的IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)卻幾近虧損。總結(jié)起來(lái)最大的原因，是人力成本飆漲與項(xiàng)目?jī)r(jià)格戰(zhàn)的沖擊。

　　幾年前，可以聘請(qǐng)一位高水準(zhǔn)不錯(cuò)的運(yùn)維工程師支出，到現(xiàn)在只能請(qǐng)來(lái)大學(xué)畢業(yè)生。由此帶來(lái)的是一系列惡性循環(huán)，客戶對(duì)IT外包服務(wù)不滿意度增加，但因人力成本支出太大而無(wú)力加大投入。如此發(fā)展下來(lái)，公司的這部分業(yè)務(wù)已經(jīng)陷入窘境。

　　比如，為了確保一家客戶的業(yè)務(wù)流程的IT外包環(huán)節(jié)不出錯(cuò)，我們的工程師幾乎每天駐場(chǎng)維護(hù)，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障。有的時(shí)候公司人手緊張，還要聘請(qǐng)第三方工程師，確保客戶業(yè)務(wù)流程安全。總體算下來(lái)，這個(gè)項(xiàng)目至少需要2-3名業(yè)務(wù)骨干，團(tuán)隊(duì)人力成本至少需要數(shù)十萬(wàn)元，基本占據(jù)了大部分利潤(rùn)。

　　雪上加霜的是，在人力成本不斷提高的同時(shí)，外包服務(wù)項(xiàng)目的報(bào)價(jià)依然不高。無(wú)論是整體IT系統(tǒng)解決方案，還是純粹以IT工程師外包人數(shù)作為報(bào)價(jià)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，又不得不通過(guò)價(jià)格競(jìng)標(biāo)贏得大量市場(chǎng)份額。另外，從客戶的角度看，引入一個(gè)新的業(yè)務(wù)流程IT系統(tǒng)，其整個(gè)系統(tǒng)勢(shì)必都要做出相應(yīng)的調(diào)整，在每年IT投入相對(duì)有限的情況下，就只能優(yōu)先考量降低成本的選擇。

　　我們特別需要找到一種不靠降低價(jià)格來(lái)維系市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的辦法，以解決人力成本上漲帶來(lái)的困局。同時(shí)，也能夠形成自己獨(dú)特的外包服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而獲得不錯(cuò)的業(yè)務(wù)發(fā)展空間。

　　對(duì)此，我們決定采購(gòu)更好的運(yùn)維工具，以緩解人員壓力和提高服務(wù)能力。

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