日期：2016-05-12 點(diǎn)擊: 關(guān)鍵詞：什么是IT運(yùn)維管理,大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)如何進(jìn)行IT服務(wù)
IT運(yùn)維管理是指在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完成后，IT管理部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，針對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境-流量、網(wǎng)絡(luò)行為等)、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如辦公系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)等)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。
IT運(yùn)維管理的內(nèi)容包含7個(gè)方面：
1、設(shè)備管理
對(duì)IT網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)營(yíng)維護(hù)、服務(wù)器設(shè)備運(yùn)營(yíng)維護(hù)、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理。
2、數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理
對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)。
3、業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對(duì)于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF(關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors)和KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)Key Performance Indicators)。
4、目錄/內(nèi)容管理
該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理。
5、資源資產(chǎn)管理
管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以使物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。
6、信息安全管理
該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面、36個(gè)控制目標(biāo)和127種控制方式。如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等。
7、日常工作管理
該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排，提供績(jī)效考核的量化依據(jù)，提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段。
IT運(yùn)維管理的每一個(gè)子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)完善的IT運(yùn)維管理是企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。
IT運(yùn)維服務(wù)管理體系包括哪些要素?
IT運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了IT運(yùn)維活動(dòng)涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照IT運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級(jí)別的IT運(yùn)維服務(wù)。組成IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的實(shí)體包括運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象、運(yùn)維活動(dòng)角色及運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)管理流程、運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)和運(yùn)維服務(wù)五個(gè)要素。
IT服務(wù)管理可以為IT運(yùn)維服務(wù)帶來(lái)什么?
談到IT運(yùn)維，我們就要知道IT系統(tǒng)產(chǎn)生故障的原因是什么?許多人可能會(huì)認(rèn)為是IT硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力等基礎(chǔ)性、平臺(tái)性的原因帶來(lái)IT系統(tǒng)的故障。
這些原因所帶來(lái)的故障只占所有IT系統(tǒng)故障的20%。而根據(jù)國(guó)際知名的IT調(diào)查公司Gartner的統(tǒng)計(jì)，有40%的IT系統(tǒng)故障是由于采用未測(cè)試的變更、系統(tǒng)高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)和問題管理弱等IT管理流程的原因造成;有40%的IT系統(tǒng)故障是由于日常IT管理人員訓(xùn)練不足，對(duì)重要的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份錯(cuò)誤，或者是安全疏忽的原因造成的。也就是說(shuō)，有近80%IT系統(tǒng)故障原因可以通過建設(shè)規(guī)范的IT運(yùn)維流程，加強(qiáng)人員培訓(xùn)就可以避免的。
因此，我們要借鑒國(guó)際上經(jīng)過驗(yàn)證得一些IT運(yùn)維管理方法，構(gòu)建IT運(yùn)維流程，以確保IT系統(tǒng)正常穩(wěn)定的運(yùn)行。IT服務(wù)管理，作為國(guó)際上IT運(yùn)維服務(wù)(了解[什么是IT運(yùn)維服務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)的分類]請(qǐng)點(diǎn)擊此處閱讀)的最佳實(shí)踐，是對(duì)IT運(yùn)維管理流程的最佳總結(jié)，可以指導(dǎo)我們建立合理有效的流程，避免近80%的由于流程問題帶來(lái)的IT系統(tǒng)故障，提高IT系統(tǒng)運(yùn)行的效率。
IT服務(wù)管理的價(jià)值和意義所在
IT服務(wù)管理，是專注于IT服務(wù)的管理理論和實(shí)踐，跟人員技術(shù)管理和IT系統(tǒng)組件管理有很大不同。當(dāng)我們談?wù)揑T服務(wù)管理時(shí)，要知道許多企業(yè)還沒有意識(shí)到IT部門是一個(gè)提供服務(wù)的部門。因此，為了了解IT服務(wù)管理，我們首先需要了解什么是IT服務(wù)。
根據(jù)名詞定義，IT服務(wù)是指執(zhí)行一個(gè)或一系列動(dòng)作，以提供滿足需求的最終結(jié)果給客戶。至于執(zhí)行這些動(dòng)作的理論，或者是執(zhí)行動(dòng)作會(huì)帶來(lái)的危害，并不是客戶所關(guān)注的，客戶關(guān)心的只有最終結(jié)果。
以電子郵件為例，對(duì)于電子郵件，客戶的興趣點(diǎn)非常簡(jiǎn)單：當(dāng)他們發(fā)送郵件時(shí)，他們希望郵件能及時(shí)傳遞給接收者;當(dāng)郵件被刪除時(shí)，他們期望有恢復(fù)功能可以找回這個(gè)郵件。可能他們也有別的需求，但總體而言，需求和期望是清晰和簡(jiǎn)單的。
當(dāng)明確了客戶的需求后，那接下來(lái)就是IT部門的事兒了，IT部門需要根據(jù)IT服務(wù)管理的原則，來(lái)確定電子郵件的立項(xiàng)、交付和經(jīng)營(yíng)。其中涉及到采用什么技術(shù)，使用哪家供應(yīng)商，預(yù)估有多少終端用戶，考慮如何應(yīng)對(duì)垃圾郵件，如何及何時(shí)執(zhí)行備份等各種各樣的問題。
當(dāng)企業(yè)一一解決了這些問題，客戶就得到了他們想要的結(jié)果——一項(xiàng)既不需要復(fù)雜技術(shù)操作、也沒有使用風(fēng)險(xiǎn)、更不會(huì)泄密的快速郵件服務(wù)。
可見，正是因?yàn)橛辛薎T服務(wù)管理，正是有了對(duì)過程的控制，才保證服務(wù)最終呈現(xiàn)出來(lái)是客戶要求和期望的樣子。而這就是IT服務(wù)管理的價(jià)值和意義所在。
大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)如何進(jìn)行IT服務(wù)管理?
在ITIL實(shí)施初期，大部分公司會(huì)重點(diǎn)建設(shè)ITIL的主要流程，經(jīng)驗(yàn)表明，如下流程的成功實(shí)施能給企業(yè)帶來(lái)明顯的成效：
(1)故障管理流程建設(shè)
故障管理流程的目標(biāo)是在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來(lái)最小影響的情況下，盡快返回到SLA中定義的正常服務(wù)級(jí)別;保留故障的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況。
故障管理在實(shí)際工作中是使用最頻繁也是見效最快的一個(gè)流程。但故障管理流程實(shí)施落地時(shí)經(jīng)常碰到一些難題，使得故障管理無(wú)法達(dá)到最佳狀態(tài)，如：如何進(jìn)行故障單的設(shè)計(jì)，可以更好地進(jìn)行故障管理流程考核以及人員績(jī)效考核?在緊急情況下，按照正常的流程填寫故障單然后再派單的方式，可能無(wú)法滿足響應(yīng)速度的需要。如何解決這一現(xiàn)實(shí)需求與流程規(guī)范性之間的矛盾?
(2)服務(wù)臺(tái)的建設(shè)
服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供商與用戶間的單一聯(lián)系點(diǎn)。典型的服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理敀障和服務(wù)請(qǐng)求，還負(fù)責(zé)與用戶的溝通。服務(wù)臺(tái)的類型包括分布式服務(wù)臺(tái)和集中式服務(wù)臺(tái)兩種。不同的企業(yè)具有不同的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)類型，而與用戶成熟度和領(lǐng)導(dǎo)的想法也都不同，服務(wù)臺(tái)的實(shí)施會(huì)碰到諸多的問題。
(3)問題管理流程的建設(shè)
(4)配置管理流程的建設(shè)
配置項(xiàng)(CI)：IT組件以及運(yùn)用這些IT組件提供癿服務(wù)被稱為配置項(xiàng)(CI)。配置項(xiàng)可以包括由IT部門所控制的所有PC硬件、各種軟件、有源和無(wú)源網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、中央處理器、文件、規(guī)程、服務(wù)和所有其他的IT組件。
配置管理：指由識(shí)別和確訃系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)管理流程。
配置管理流程的目標(biāo)：計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值;為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息;為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持;核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。
CMDB的建設(shè)實(shí)施是一個(gè)軟件工具、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、執(zhí)行力度綜合較量的過程。以下是CMDB建設(shè)的常見問題：
(5)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)
知識(shí)庫(kù)的建設(shè)往往是經(jīng)歷這樣一個(gè)歷程：興奮期、創(chuàng)業(yè)期、蜜月期、苦惱期、頹廢期、廢止期。究其原因，主要是在構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)過程存在以下三方面的問題難以解決。
(6)服務(wù)目錄的建設(shè)
服務(wù)目錄是一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)或有組織的文檔，包含關(guān)于所有實(shí)時(shí)IT服務(wù)的信息，包括就緒可部署的服務(wù)。服務(wù)目錄是服務(wù)組合中唯一向客戶發(fā)布的部分，用于支持IT服務(wù)的銷售和交付。服務(wù)目錄包括關(guān)于交付物、價(jià)格、聯(lián)系點(diǎn)、訂購(gòu)和申請(qǐng)流程等信息。
服務(wù)無(wú)形性和交互性的特點(diǎn)使得服務(wù)目錄的梳理成為一門玄學(xué)，很多IT服務(wù)經(jīng)理經(jīng)常抱怨服務(wù)目錄的梳理缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)應(yīng)用等新一代信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化應(yīng)用變得更加得心應(yīng)手，但I(xiàn)T運(yùn)維管理的壓力似乎并沒有減輕，反而面臨更大的挑戰(zhàn)。面對(duì)過去的老問題以及當(dāng)前的新變化，如何提升運(yùn)維效率，實(shí)現(xiàn)高效IT運(yùn)維管理[大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)該如何進(jìn)行高效IT運(yùn)維管理]，成為CIO們關(guān)注的重點(diǎn)。
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